Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

1.     But de la politique

Le but de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure simple et équitable afin de traiter les plaintes reçues par DPA Assurances, cabinet en assurance de dommages et services financiers, ci-après appelé « cabinet ». Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l'accusé de réception et des avis au plaignant, la constitution du dossier de plainte, le cas échéant la transmission du dossier à l'Autorité des marchés financiers, ci-après appelé « Autorité », et la compilation en vue de l'élaboration et la transmission d'un rapport semestriel.

2.     Personnes responsables

Le responsable de l'application de la présente politique au sein de notre cabinet est Richard Taschereau, vice-président vente et service à la clientèle. 
Il agit à titre de répondant de l'Autorité. Il voit à la formation du personnel et, plus particulièrement, à lui transmettre l'information nécessaire au respect de cette politique.

Le responsable a également pour fonctions:

• de faire parvenir un accusé de réception au plaignant;
• de transmettre le dossier à l'Autorité, sur demande du plaignant;
• de transmettre un rapport deux fois par année à l'Autorité, par le biais du registre de plaintes.

3.     Plaintes

Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l'expression d'au moins un des trois éléments suivants qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision:

• un reproche à l'endroit d'un employé ou du cabinet;
• l'identification d'un préjudice potentiel ou réel qu'aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• la réclamation d'une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte une première manifestation d'insatisfaction de la part d'un consommateur, qu'elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités du cabinet.

4.     Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte peut le faire en s'adressant à la personne responsable de la présente politique, nommée au point 2.

• Par courrier:  DPA Assurances, 3395 Picard, Saint-Hyacinthe, Qc, J2S 1H3
• Par téléphone: 450-250-3321 ou 800-361-9866

Tout employé saisi d'une plainte, telle que définie au point 3, doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l'application de cette politique.
Le responsable doit accuser réception de la plainte dans les 10 jours ouvrables.

L'accusé de réception doit au moins contenir les renseignements suivants:

• une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l'employé ou au cabinet et la demande de mesure correctrice;
• le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
• dans le cas d'une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d'information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 10 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée comme abandonnée
• une copie de la présente politique;
• un rappel informant le plaignant de son droit de demander, s'il n'est pas satisfait du résultat ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l'Autorité. Le rappel doit également mentionner que l'Autorité peut offrir la médiation, un règlement à l'amiable, si elle le juge opportun et si les parties y consentent;
• un rappel informant le plaignant que le dépôt d'une plainte auprès de l'Autorité n'interrompt pas la prescription de ses recours contre le cabinet devant les tribunaux de droit civil.

5.     Constitution du dossier de la plainte

Chaque dossier doit faire l'objet d'un dossier distinct. Le dossier doit comprendre les éléments suivants:

• la plainte écrite du plaignant ou une description complète de la plainte si elle a été déposée de vive voix, incluant l'un des trois éléments de la plainte (le reproche à l'endroit de l'employé ou du cabinet, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
• le résultat du processus de traitement de la plainte (l'analyse et les documents l'appuyant)
• une copie de la réponse finale de l'inscrit, écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.

6.     Traitement de la plainte

Dès la réception d'une plainte, le cabinet doit effectuer une enquête.
Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours ouvrables après la réception de tous les renseignements nécessaires à l'étude.
À l'issue de l'enquête, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

7.     Transmission du dossier à l'Autorité

Si le plaignant n'est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut demander au cabinet de transférer son dossier de plainte à l'Autorité.
Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu'à l'expiration du délai prévu pour l'obtention d'une réponse finale, sans dépasser une période d'un an de la date de réception de cette réponse.
Le dossier transféré à l'Autorité est composé de l'ensemble des pièces relatives à la plainte.
Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du cabinet.

8.     Rapport semestriel

Deux fois par année, le responsable transmet à l'Autorité par le système, informatisé, qu'il ait reçu ou non des plaintes, un rapport faisant état du nombre de la nature des plaintes reçues. 

Les périodes de déclaration sont:

• Au plus tard le 30 juillet, pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin
• Au plus tard le 30 janvier, pour les données recueillies entre le 1er juillet et le 31 décembre

9.     Entrée en vigueur

La présente politique est entrée en vigueur le 1er juillet 2020.